Pouca coisa irrita mais o consumidor do que esperar por uma encomenda que nunca aparece. A loja promete entrega “em até cinco dias úteis”, o prazo passa, e o cliente fica sem o produto e sem informação. A boa notícia é que, quando há atraso, a lei está claramente do lado do consumidor. A empresa é obrigada a cumprir o prazo que ela mesma informou, seja no site, no aplicativo, na loja física, no recibo ou no anúncio.
Se o prazo vence e o produto não chega, a loja pode até avisar sobre o atraso, mas o consumidor não é obrigado a aceitar. E quando a empresa não avisa e simplesmente descumpre o combinado, fica caracterizada falha na prestação do serviço. Em qualquer situação, é o consumidor quem escolhe a solução mais conveniente.
Se a entrega não acontecer no prazo, o cliente pode cancelar a compra e receber reembolso total, incluindo o frete; pedir abatimento no preço; ou manter a compra e exigir nova data de entrega. A escolha é sempre do consumidor, e o reembolso deve ser integral e imediato, nada de “devolveremos em 30 dias”.
O atraso também pode gerar outros prejuízos, como um presente que não chega a tempo, um produto comprado para trabalho ou um evento com data marcada. Em casos assim, é possível pedir indenização por danos materiais ou morais
Outra prática comum é a transportadora marcar “destinatário ausente” mesmo sem ter passado no endereço. Se isso ocorrer, registre tudo: tire foto da fachada ou da portaria no horário aproximado da suposta tentativa, peça nova entrega gratuita e, se o problema se repetir, exija cancelamento ou reembolso. Erro da transportadora não pode virar prejuízo para o consumidor.
Para resolver o atraso, guarde todas as provas, contate a loja pelos canais oficiais, peça um prazo final e registre o protocolo. Se nada avançar, reclame nos órgãos de defesa do consumidor.
Se o consumidor quiser fazer uma denúncia sobre qualquer tema ou tirar alguma dúvida os canais são: Fala Consumidor (SEDCON) pelo whatsapp (21) 99336-4848 ou pelo Disque 151 do Procon-RJ. Quem quiser, pode falar comigo pelo “Zap do Guto” (21) 96619-2498. Também estou no @gutembergfonseca.
